一．培训目标 1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识； 2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态； 3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色； 4.了解一线医护人员从自身出发避免医患冲突， 加强医患沟通能力； 5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人的形象 为医院树立良好的社会形象； 6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。 二．课程名称： 《一线医护人员服务礼仪》 三．课程大纲： 一线医护人员服务礼仪 课程时间：6-12小时（1-2天） 培训人数：80人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员 培训方式：60%理论讲解 30%案例分析、互动练习 10%答疑 部分：一线医护人员服务意识提升 一. 服务的重要性和标准 二. 做好医护服务工作的核心 三. 认识医护工作中的个人角色 四. 了解患者需要的三种服务 五. 一线医护服务人员服务心态修炼 A心态对行为的影响 B 一线医护服务人员必须具备的三大心态 C 一线医护服务人员培养自我好心态 第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升 一. 做好导诊导医工作的重要性 二. 一线医护服务人员树立职业形象的四项注意 三.一线医护服务人员从自身角度避免医患冲突 四.医患沟通技巧提升 1．成功医患沟通的作用 2．医患沟通语言的特点 3．医患沟通5不说 4．正确称呼患者 5．医患沟通常用文明用语 6．导诊导医迎患三声、三到 7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问 1）倾听的作用 2）倾听的五个层次 3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪 一． 认识医护服务礼仪及重要性 二． 做好医护服务礼仪的三大原则 三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四． 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 2.女性医护人员的发型要求 3.女性医护人员工作装具体要求 4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪 五． 男性医护人员形象提升 1.男性医护人员面部修饰 2.男性医护人员发型要求 3.男性医护人员工作装具体要求 A男士衬衫的选择 B 男士领带的选择 C 男士着装三一定律 第四部分：医护服务礼仪提升——服务举止礼仪 一．男、女标准站姿 二．男、女标准坐姿 三．男、女标准行姿 四．鞠躬礼仪训练 五．手势礼仪 1．递接物品 2. 指示手势 3. 握手礼仪 六．眼神礼仪的运用 1.正确的眼神 2.眼神使用禁忌 七．微笑礼仪 1.医护服务人员微笑服务的重要性 2.微笑表情训练 八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导 九．医护服务工作全程情景模拟演示